A escuta do paciente virou um indicador de atendimento
Um parceiro especializado relata como as queixas de demora orientaram o mapeamento do fluxo e a rotina de acompanhamento de uma clínica.
O desafio
O que precisava mudar
Uma clínica de saúde recebia reclamações sobre demora no atendimento. A equipe precisava compreender em que parte do fluxo o tempo estava sendo perdido e como acompanhar a mudança.
O que foi feito
Intervenção dentro da rotina
O trabalho de preparação para a ONA incorporou pesquisas de satisfação e de experiência do paciente. A partir das queixas, a equipe mapeou o fluxo, criou um indicador de tempo e passou a acompanhar e tratar os desvios de forma sistemática.
Relato qualitativo de parceiro
Queixas transformadas em acompanhamento
O parceiro relata redução percebida de tempo perdido e de reclamações recorrentes. Não foram apresentados tempos médios antes e depois, evolução do índice de satisfação ou quantidade de reclamações. A história documenta a mudança de processo, sem atribuir um ganho numérico ou captação de novos pacientes.
- Registro
- Caderno Aprimore · relato de parceiro de 14/09/2026
- Período de referência
- Relato gravado em 14/09/2026; período de implantação e série de indicadores não informados.
O que pode ser transferido
Aprendizados do caso
A experiência do paciente pode apontar onde investigar a operação.
Uma queixa recorrente precisa ser traduzida em indicador e responsável.
Melhora percebida e resultado medido devem ser descritos separadamente.
